Conocimiento del cliente
Para que la empresa mejore
permanentemente su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:
Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar
permanentemente la oferta de los bienes y servicios.
Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien,
el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida, para detectar
las necesidades prioritarias de mejora y obtener la regularidad máxima en el
cumplimiento de las especificaciones del bien.
El cliente no expresa fácilmente sus necesidades o su nivel de
satisfacción, por lo que la empresa deberá poner a punto métodos para
investigar su conocimiento.
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Esto quiere
decir que a lo largo de toda nuestra vida hemos instalado cientos de programas
desde antes de nacer. Al principio de nuestra vida, los programas fueron
instalados por nuestros padres, abuelos, familiares; más adelante por nuestros
maestros, amigos y por los medios de comunicación. Estos programas los
aceptamos sin darnos cuenta si nos favorecen o nos dañan. Simplemente allí están.
También tenemos programas que nosotros mismos hemos instalado y de igual
manera, algunos son buenos y otros no tanto.
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